Empresas de servicios profesionales: cómo mejorar la experiencia al cliente

Las empresas de servicios profesionales, como el resto del mercado, han tenido que avanzar rápido si quieren sumarse a la revolución digital.

Y no solo se trata de adoptar nuevas tecnologías. Además, con los modelos de suscripción a la orden del día, deben redefinir su concepto de éxito y poner la experiencia al cliente en el centro de su misión.

En la nueva entrada del blog vamos a repasar por qué este tipo de empresas, como las de retail, pueden mejorar las relaciones con sus clientes, centrándose en la fidelización, la contratación de nuevos servicios y la ampliación de los márgenes.

Las empresas de servicios profesionales en la era de internet

¿Qué son las empresas de servicios profesionales? Se engloban dentro de esta categoría aquellas empresas que proporcionan funciones técnicas que realizan profesionales independientes o empresas especializadas.

Las consultoras, los bufetes de abogados, los servicios de ingeniería, las auditoras y los servicios sanitarios son ejemplos de este tipo de empresas.

Proporcionan servicios al consumidor final, como los despachos de abogados que representan a particulares, pero también a empresas, también llamados “servicios empresariales”.

Sea como sea, está claro que este tipo de empresas que no entregan bienes tangibles sino servicios, también han recibido el impacto de las nuevas tecnologías y más concretamente, de internet.

De hecho, por citar solo un ejemplo conocido por todos, son pocas las empresas dedicadas a la contabilidad que se relacionan en persona tanto con sus clientes como con la Administración. Cada vez más, tanto la atención a los clientes como las operaciones se realizan por internet, ¡y eso es bueno!

Las ventajas de la tecnología en las empresas de servicios profesionales

Muchas de estas empresas siguen trabajando “a medida” a pesar de haber incorporado la tecnología para que tanto los procesos como las relaciones con los clientes se agilicen.

Sin embargo, muchas de estas empresas han optado por el modelo de suscripción, precisamente por lo que la tecnología ha podido hacer por ellas.

Volviendo al ejemplo mencionado, todavía hay asesorías contables o despachos de abogados que trabajan con cada nuevo cliente de forma individual. Pero, cada vez más hay particulares y empresas que se decantan por modelos de suscripción o de ingresos recurrentes.

De hecho, según Gartner, para este 2020 está previsto que el 80% de los proveedores de software cambie su modelo de negocio de desarrollos a medida a modelos de licencias y los modelos de negocio de mantenimiento tradicional a suscripciones con paquetes cerrados. Independientemente de si el software es local o está alojado en la nube, por supuesto.

¿A qué se debe este cambio?

Es evidente que cuesta más crear algo de la nada que replicar algo ya creado. 

Además, la competición es feroz y los clientes tienen a su disposición una amplia gama de opciones.

Gracias a este modelo, para las empresas de todo tipo y en especial las de servicios profesionales, lograr tener éxito a largo plazo es ahora más importante que nunca, ya que necesitan generar ingresos recurrentes.

En este sentido, ofrecer experiencias excepcionales y resultados ya no es un lujo, es una necesidad. 

Esta nueva filosofía ha obligado a estas empresas a repensar su enfoque y cambiar la forma en la que definen el éxito.

La experiencia al cliente en las empresas de servicios profesionales

Redefinir el éxito en las empresas de servicios profesionales empieza por redefinir qué significa el éxito para tus clientes.

Cuando un cliente contrata un servicio, lo hace para lograr unos objetivos. Si tu objetivo es únicamente terminar el proyecto a tiempo y dentro del presupuesto, lo estás enfocando mal.

Debes redefinir tu éxito en los términos que tu cliente busca, es decir, ¿tu participación está generando resultados positivos en línea de los objetivos de tu cliente? ¿Te han dado un buen feedback de que están alcanzando los objetivos deseados?

En lugar de plantearte, ¿cuál es la forma más rápida y más barata de terminar este proyecto? busca el siguiente enfoque: ¿cómo puedo dar servicios a este cliente para que logre lo que está buscando?

Si lo planteas de esta forma, es posible que el cliente:

• Amplíe su contrato
• Contrate más servicios de los que ha comprometido en principio
• Hablará a otros de tu buen hacer y te proporcionará buenas referencias

Tanto si vas a pivotar a un modelo de suscripción como si quieres simplemente mejorar la experiencia de cliente en tu empresa de servicios profesionales, es probable que experimentes los problemas típicos de las empresas que incorporan la tecnología a sus operaciones y sus modelos de negocio.

¡Atento a estos consejos!

No caigas en la sobrecarga de clientes

La incorporación de la tecnología puede ayudarte a automatizar tareas e incluso, la incorporación de nuevos clientes.

No en vano, el marketing de automatización o automation marketing es una de las estrategias de generación de demanda más apreciadas por las empresas.

Sin embargo, la generación de demanda automatizada puede suponer atender a más clientes con los mismos recursos.

Para solucionarlo, aprovecha el potencial de la implementación de soluciones que liberen tiempo para los empleados además de proporcionar a los clientes la atención que desean.

Ojo con las expectativas de los clientes

Uno de los beneficios de trabajar con empresas de servicios profesionales que se apoyan en la tecnología es que los clientes esperan una rápida obtención de valor.

Tus clientes querrán ponerse en marcha lo antes posible y eso puede ser un problema. 

Si tu equipo está diseñado para ofrecer grandes implementaciones personalizadas, puede ser necesaria una estrategia y la tecnología adicional para encontrar el equilibrio entre eficiencia y servicio.

Resultados y expectativas

Si estás comprometido con centrarte en el cliente, debes compartir sus objetivos, sus hitos y otros datos que te permitan un flujo abierto de información.

Demuestra valor a los clientes

En lugar de centrarte únicamente en los éxitos internos, como alcanzar los objetivos marcados o de margen del proyecto, coloca los resultados del cliente como la máxima prioridad. 

Si no tienes una forma de medir o demostrar que has aportado valor a tus clientes, no percibirán lo que tus servicios han aportado.

Las empresas de servicios profesionales no son ajenas a la creciente demanda y a la competencia feroz. Centrarse en mejorar la experiencia al cliente mediante la incorporación de la tecnología puede significar un aumento del ticket medio y un cliente fiel que permanezca contigo a lo largo de los años.