Diferencia entre CRM y ERP, quién es quién y qué puedes esperar de cada uno

CRM y ERP son conceptos que se confunden a menudo y muchas personas creen que están hablando de lo mismo. Son cosas diferentes y debes tener claras sus diferencias antes de tomar decisiones al respecto.

Qué son un CRM y ERP

ERP significa «Planificación de recursos empresariales» y CRM «Gestión de relaciones con el cliente».

Aunque ambas son soluciones de software empresarial con el mismo propósito, utilizan enfoques completamente diferentes.

Por una parte, el CRM, que tradicionalmente hace referencia a la gestión de las relaciones con los clientes, está diseñado para:

• Automatizar los procesos de ventas, como el registro de nuevos clientes, el envío de recordatorios, mensajes de agradecimiento, entre otras muchas cosas.
• Recopilar información, como crear bases de datos con información del cliente que pueda analizarse con fines de marketing y hacer pronósticos de ventas, seguimiento del departamento comercial, etc. Para ello, almacena toda la información relacionada con ellos: datos de contacto, historial del cliente y registros de comunicaciones, oportunidades de ventas, el servicio al cliente, esfuerzos de marketing, etc. 

Además, el CRM se centra en la gestión de interacciones con clientes existentes y potenciales. Su función principal es mejorar las relaciones con los clientes, incrementar las ventas y fomentar la lealtad.  Se trata de una herramienta clave para incrementar la retención de clientes, fomentar la lealtad y, en última instancia, aumentar las ventas. Además, permite hacer un seguimiento detallado de las oportunidades de venta y facilita la automatización de campañas de marketing.

Cabe destacar que, en los departamentos de marketing e investigación, un CRM es una de las piezas clave. A medida que recopila información permite recomendar técnicas para mejorar la eficacia de las acciones.

Además, también utiliza la minería de datos para mostrar tendencias sobre los clientes y los posibles prospectos, de forma que puedas tomar mejores decisiones estratégicas. 

Por otra parte, el ERP sirve para gestionar e integrar las operaciones de una empresa, desde la contabilidad hasta los recursos humanos, pasando por la producción y el inventario. Su objetivo es centralizar estos procesos en un único lugar y favorecer su gestión. De hecho, al mejorar los procesos internos, el ERP ayuda a las empresas a ser más eficientes y reducir costos.

Un ERP puede constar de muchos módulos comerciales diferentes, que incluyen, entre otros:

• Fabricación
• Recursos humanos / nóminas
• Ventas
• Inventario
• Cadena de suministro
• Finanzas y contabilidad

A partir de estos módulos, el software ERP ayuda a optimizar las operaciones del negocio, ya que recopila todos los indicadores clave de cada área. De hecho, el ERP se puede integrar en diferentes departamentos de la empresa, permitiendo que los datos de ventas impulsen los objetivos de producción, las proyecciones financieras y la planificación de recursos humanos.

Gracias a ello, favorece la comunicación entre departamentos y, sobre todo, como trabaja con una única base de datos. Por lo que consigue que los datos de ventas impulsen los objetivos de producción, luego las proyecciones financieras, los recursos humanos y así sucesivamente.

Ten en cuenta que hay diferentes fabricantes de ERP y también es importante que te plantees qué ERP elegir.

Diferencia entre CRM y ERP

Ahora que tenemos clara la definición de CRM y ERP, es el momento de ahondar en las diferencias. 

La principal diferencia entre un CRM y un ERP está en sus funciones principales, las áreas a las que están dirigidas y su objetivo general dentro de una empresa. 

Mientras que el CRM se enfoca en la gestión de las relaciones con los clientes y las ventas, el ERP está diseñado para mejorar la eficiencia de los procesos empresariales y la integración de datos entre los departamentos.

(Destacado) El CRM se enfoca en el cliente, y el ERP, en los procesos empresariales. 

Como vimos en su descripción, el CRM gestiona las interacciones con los clientes, ya sean actuales o potenciales. Mientras que el ERP está enfocado en los procesos de la empresa y en el intercambio de datos entre departamentos. Se puede decir que, el CRM está dirigido a las relaciones externas con clientes, y el ERP a los procesos internos del negocio.

Aquí tienes un resumen de la diferencia entre CRM y ERP, y qué puedes esperar de cada uno: 

Características	ERP	CRM
Alcance	Gestiona todas las operaciones internas de un negocio (contabilidad, inventario, RRHH, etc.)	Se enfoca en las relaciones con los clientes y en impulsar las ventas.
Enfoque	Mejora la eficiencia interna, la automatización de procesos y optimiza los recursos.	Mejora las relaciones con los clientes y aumenta las ventas.
Uso	Se usa en cualquier departamento.	Se usa principalmente en  los departamentos de ventas, marketing y servicio al cliente.
Objetivo	Optimizar los procesos empresariales internos y la gestión de recursos.	Optimizar la gestión de las relaciones con los clientes.

 

Nota: muchas empresas usan ambos sistemas para cubrir todas las áreas de sus operaciones y asegurar procesos internos eficientes, al mismo tiempo que ofrecen la mejor experiencia al cliente posible.

¿Qué es CRM y ERP ejemplos?

Tanto el CRM como el ERP son herramientas fundamentales para gestionar diferentes aspectos de una empresa, pero su aplicación es distinta. 

A continuación, vemos con ejemplos cómo funcionan en la práctica:

Ejemplo de CRM

Como comentamos, el objetivo principal de un CRM es gestionar las relaciones con los clientes de manera más eficiente. 

Imaginemos un negocio de venta de servicios de marketing que utiliza esta herramienta para: 

• Automatizar procesos de ventas: a través del CRM, el equipo de ventas del negocio gestiona a todos sus clientes potenciales, y automatiza el envío de correos personalizados y recordatorios.
• Recopilar información clave en un mismo lugar: cada interacción con un cliente queda registrada en el CRM. Si alguien del equipo se reúne con un cliente para presentar una propuesta, todo el historial de correos, llamadas y reuniones se almacenan en su ficha. De este modo, cualquier otro miembro puede estar informado y puede ofrecer el mismo servicio personalizado.
• Analizar datos: en general, cualquier CRM permite analizar el comportamiento de los clientes (qué productos buscan, cuándo realizan compras, etc.). Con esta información, el equipo de marketing puede ajustar sus campañas para aumentar la conversión de ventas.

Ejemplo de ERP

SAP es un sistema ERP que utilizan empresas de todos los tamaños para gestionar sus operaciones internas de manera eficiente. Supongamos que un negocio está gestionando la producción de una línea de ropa: 

• Gestión de inventario: con SAP, puede controlar su inventario en tiempo real, saber cuánta materia prima tienen en sus almacenes y prever cuándo necesitarán realizar nuevos pedidos para mantener la producción en marcha.
• Contabilidad y finanzas: el ERP también permite que todos los departamentos financieros de la empresa estén conectados. Por ejemplo, el departamento de finanzas puede utilizar la información del inventario para gestionar gastos.  
• Gestión de recursos humanos: SAP también ayuda a gestionar la nómina y el control del personal para que cada empleado reciba su salario correctamente y a tiempo, y que los turnos de producción estén cubiertos de forma eficiente.

Recuerda que ambos software son complementarios y, cuando se utilizan juntos, ofrecen una solución integral para la gestión empresarial, tanto de cara al cliente como dentro de la organización.

¿Qué tienen en común ERP y CRM?

Como has podido deducir, ambas herramientas ayudan a mejorar la eficiencia y la rentabilidad del negocio, pero hay más. 

Detallamos los puntos clave que comparten:

1. Automatización de procesos

Los dos sistemas automatizan procesos que, de otra manera, requerirían tiempo y recursos manuales. El CRM automatiza tareas relacionadas con las ventas, el marketing y el servicio al cliente, mientras que el ERP automatiza procesos como la gestión de inventarios, producción, contabilidad y recursos humanos. 

En general, ambos facilitan que las empresas operen de manera más eficiente y sin errores humanos.

2. Centralización de datos

Tanto el ERP como el CRM permiten que las empresas centralicen toda su  información. Evitan que los datos estén dispersos en diferentes sistemas o departamentos, unificándolos en una sola plataforma. 

3. Mejora en la toma de decisiones

Al centralizar los datos y ofrecer análisis en tiempo real, ambos sistemas facilitan una mejor toma de decisiones. El ERP ofrece una visión completa de los procesos operativos y financieros, y el CRM brinda información detallada sobre las interacciones y el comportamiento de los clientes. 

4. Colaboración entre departamentos

Las dos herramientas promueven la colaboración entre departamentos. De hecho, en cualquier negocio que utilice ambos sistemas, la colaboración entre departamentos es mucho más fluida, ya que todos trabajan con datos unificados.

5. Mejora de la experiencia del cliente

Cabe destacar que, aunque el CRM está directamente enfocado en la gestión de relaciones con los clientes, el ERP también contribuye a mejorar la experiencia del cliente.  

De hecho, gracias a la optimización de los procesos internos, el ERP asegura que las empresas puedan cumplir con las expectativas de los clientes de manera más eficiente, ya sea entregando productos a tiempo o gestionando correctamente las finanzas y el inventario para evitar retrasos.

Cómo un CRM y un ERP mejoran el día a día de una empresa

Como te habrás dado cuenta, tanto el CRM como el ERP ofrecen una solución de optimización y mejora, que dan como resultado un crecimiento más sólido y una mayor competitividad en el mercado.

En concreto, en el día a día, el CRM, en tanto que almacena toda la información relevante de los clientes, facilita que los equipos de ventas, marketing y atención al cliente accedan más rápido a la información que necesitan. Y, por lo tanto, puedan ofrecer un servicio personalizado y de mayor calidad de forma ágil.

Además, al automatizar tareas repetitivas, como el envío de correos electrónicos, recordatorios, la actualización de datos o el seguimiento detallado del ciclo de ventas, libera tiempo a los empleados para enfocarse en actividades más estratégicas y productivas. 

Por su parte, el ERP mejora la rutina de cualquier negocio porque ofrece una visión en tiempo real de todas las áreas, lo que facilita la planificación y el control de recursos. 

Además, asegura que la información fluya de manera coherente y sin duplicados, ya que, conecta todos los sectores. De este modo, áreas como finanzas e inventario pueden trabajar coordinados. 

Y, por supuesto, los ERP contribuyen a reducir costes de operaciones, gracias a la automatización de procesos clave y a la optimización de la gestión de inventarios. Lo que se traduce en una mayor rentabilidad y en un uso más eficiente de los recursos disponibles.

En resumen, en el día a día: 

Aspecto	CRM	ERP
Almacenamiento de datos	Almacena toda la información relevante de los clientes, accesible para ventas, marketing y atención al cliente.	Ofrece una visión en tiempo real de todas las áreas de la empresa, de forma interconectada.
Automatización de tareas	Automatiza tareas repetitivas como el envío de correos, recordatorios, actualización de datos y seguimiento de ventas.	Automatiza procesos clave como la gestión de inventarios y producción, mejorando la eficiencia operativa.
Beneficios operativos	Libera tiempo para que los empleados se enfoquen en actividades estratégicas y productivas.	Garantiza que la información fluya de manera coherente, y mejora la coordinación entre departamentos.
Reducción de costes	No aplica directamente en la reducción de costes, pero mejora la productividad y eficiencia de ventas.	Contribuye a reducir costes de operaciones porque optimiza la gestión de inventarios y automatiza procesos clave.
Impacto final	Mejora la calidad del servicio y la personalización de la relación con el cliente, aumentando las ventas.	Incrementa la rentabilidad mediante una gestión más eficiente de los recursos y una mejor toma de decisiones.

 

Toma de decisiones, la gran diferencia entre CRM y ERP

A la hora de elegir entre un CRM y un ERP, la clave está en entender qué aspecto de tu negocio necesita mayor atención: la relación con los clientes o la optimización de los procesos internos. 

La gran diferencia entre un CRM y un ERP radica en cómo afectan la toma de decisiones en la empresa. El CRM ofrece una visión detallada del cliente y ayuda a tomar decisiones más informadas sobre cómo mejorar su experiencia, fidelizarlos y aumentar las ventas. Mientras que el ERP está diseñado para optimizar las operaciones internas, por lo que permite tomar decisiones estratégicas que impactan en la productividad y el control de los recursos.

Como venimos recalcando, la decisión dependerá de las prioridades de tu negocio y de las áreas que más necesiten optimización.

No obstante, a continuación, te desglosamos una serie de cuestiones que te ayudarán a reflexionar y a tomar la decisión: 

BONUS: Preguntas para elegir entre CRM y ERP 

Si tienes dudas sobre qué tipo de herramienta requiere tu negocio, es importante que evalúes al detalle sus necesidades específicas, responde: 

Necesidades de gestión del cliente:

• ¿Necesitáis mejorar la gestión de relaciones con los clientes?
• ¿Queréis automatizar procesos de ventas, marketing o atención al cliente?
• ¿Hacéis un seguimiento detallado de las interacciones con los clientes (llamadas, correos, reuniones, etc.)?
• ¿Queréis centralizar toda la información de los clientes (datos de contacto, historial de compras, oportunidades de venta) en una sola plataforma?
• ¿Buscáis aumentar ventas, mejorar la retención de clientes o personalizar las campañas de marketing?

Nota: si has respondido que “sí” a la mayoría de las preguntas, seguramente la mejor opción sea un CRM.

Necesidades operativas:

• ¿Necesitáis integrar y optimizar procesos en diferentes departamentos (finanzas, recursos humanos, inventario, producción)?
• ¿Queréis centralizar la gestión de la cadena de suministro, la producción o el inventario?
• ¿Buscáis reducir costos operativos y mejorar la eficiencia interna mediante la automatización de procesos?
• ¿Necesitáis tener visibilidad en tiempo real de los datos financieros, inventarios o recursos humanos?
• ¿Necesitáis un sistema para coordinar y conectar varios departamentos en una única plataforma?

Nota: si has respondido que “sí” a la mayoría de preguntas, es probable que necesites un ERP.

En resumen: 

• Elige un CRM si quieres mejorar la gestión de las relaciones con los clientes, aumentar las ventas y optimizar el marketing.

• Elige ERP si necesitas gestionar y optimizar los procesos internos de la empresa para aumentar la eficiencia operativa y reducir costes.

Conocer las diferencias entre CRM y ERP es solo el primer paso en la mejora de las operaciones empresariales. Si quieres más información u orientación, no dudes en contactar con nosotros.